Рынок электронной коммерции в Китае: новая политика невозвратного возврата средств #Конкурс #ЭкономикаКитая

#событиеChineseMD #конкурс #возврат денег

Реальность «злонамеренной конкуренции» на китайском рынке электронной коммерции становится пугающей. Незадолго до этого месяца произошел случай, который удивил многих людей: покупатель Taobao получил уведомление с угрозой немедленно подать в суд, если он потребует возмещения без одобрения продавца.

Политика невозврата становится горячей точкой на китайских платформах электронной коммерции. Такие компании, как Pinduoduo, стали пионерами в применении этой политики, благодаря чему другие платформы, такие как Douyin, Taobao, JD.com и Kuaishou, невозможно игнорировать.

Однако невозвратные возвраты не только приносят пользу покупателю, но и сталкиваются со многими сложными проблемами, касающимися качества продукции, доверия клиентов и прибыли продавцов. Хотя некоторые предприятия предприняли усилия, чтобы сбалансировать требования клиентов и защиту продавцов, проблема по-прежнему остается узким местом, которое нелегко решить.

В этой ситуации применение политики невозврата становится большой проблемой для платформ электронной коммерции в Китае. Столкновение с порочной конкуренцией и обеспечение справедливости как для покупателей, так и для продавцов является насущной проблемой. #Китайскийрынок #электронная коммерция #конкуренция

Ранее в этом месяце, когда Одиннадцать получила товар, который она заказала на Taobao, она обнаружила прикрепленную к посылке записку: «Если вы включите возврат без возврата без одобрения продавца, на вас немедленно подадут в суд и вам придется выплатить компенсацию в размере около 2000 юаней (280 долларов США). ДОЛЛАР США).

Поначалу Одиннадцать была очень шокирована, потому что она никогда лично не просила вернуть деньги. Но тут девушка начала улыбаться.

Китайским онлайн-платформам розничной торговли трудно смеяться, борясь с последствиями нулевого возврата средств — политики, впервые предложенной Pinduoduo, которая позволяет покупателям запрашивать возмещение за свои покупки без необходимости возвращать заказанные товары.

Эта политика вызвала негативную реакцию со стороны торговцев и пристальное внимание со стороны властей, которые призвали компании воздерживаться от «злонамеренной конкуренции». Между тем, какие-либо выгоды для платформ даже в лучшем случае незначительны.

Теперь некоторые интернет-магазины ужесточают условия, поскольку продолжается давняя борьба за баланс удовлетворенности клиентов с прибылью и защитой продавцов.

Например, Taobao объявил на прошлой неделе, что заблокировал более 400 000 «необоснованных» транзакций возврата в день с момента внесения изменений в свою политику в августе, и заявил, что компенсировал более 300 миллионов юаней продавцам, которые успешно подали апелляцию после того, как покупатели получили невозвратные возвраты.

Новые правила дают продавцам с высокими рейтингами отзывов о магазинах больше возможностей для переговоров с покупателями, а платформа также использует модель для выявления «нерегулярных потребителей», например тех, кто подозревается в возврате слишком большого количества товара и просит только возмещение. им сложнее получить «бесплатные вещи».

Стоит отметить, что политика возврата средств не является уникальной для Китая. Например, покупатели Amazon уже давно могут получать возмещение без необходимости возвращать товары по определенным заказам, в основном за товары с низкой стоимостью, из-за которых стоимость возврата товаров даже превышает стоимость заказа. Американский косметический сайт Glossier и интернет-магазин Target также предлагают невозвратное возмещение в каждом конкретном случае.

Но в крупнейшей экономике Азии, где конкуренция в сфере электронной коммерции особенно жесткая, такая политика доведена до крайности. Pinduoduo, совместная материнская компания приложения для выгодных покупок Temu, в 2021 году запустила ограниченную версию своей политики только возврата средств.

Платформа заработала репутацию производителя дешевых товаров – в обоих смыслах этого слова – и хочет, чтобы потребители делали покупки с уверенностью. Вскоре они пошли еще дальше в своем подходе «покупатель прежде всего», предложив полный возврат средств за большее количество заказов, выполнив всего лишь несколько условий.

Платформа даже отслеживает разговоры между покупателями и продавцами в режиме реального времени и мгновенно возвращает деньги без возврата, если они сочтут продавца «неотвечающим» вежливым».

Когда Pinduoduo начала агрессивно привлекать покупателей у более авторитетных конкурентов, многие другие быстро последовали этому примеру и провели аналогичную политику. Douyin, Taobao, JD.com и Kuaishou в прошлом году ввели политику только возврата средств.

Эффективность этой политики в повышении уровня качества и повышении доверия клиентов остается вопросом без ответа.

«У некоторых продавцов действительно возникают проблемы с качеством продукции или с несоответствующим описанием продукции», — рассказал Nikkei Цао Лэй, директор исследовательского центра электронной коммерции 100 EC. «В таких случаях политика только возврата денег заставит продавцов улучшать качество продукции и послепродажное обслуживание». Однако продавцы говорят, что условия могут быть слишком щедрыми по отношению к покупателям, и обвиняют платформы в том, что они привлекают покупателей за счет продавцов.

Продавец из провинции Чжэцзян, который продает коробки с образцами косметики на Taobao и Pinduoduo, рассказала Nikkei, что она получает больше запросов на возврат средств в своем магазине Pinduoduo, что примерно на 5% больше ее общего объема продаж в прошлом году, даже несмотря на то, что она предлагает такую ​​услугу. один и тот же продукт на обеих платформах.

«Некоторые покупатели запросят возврат средств, не возвращая его, ссылаясь на «плохое качество», и платформа немедленно вернет им деньги. Я пыталась подать апелляцию, но каждая апелляция занимала от семи до десяти дней, и большинство из них заканчивалось неудачей», — сказала она.

В опросе 100 EC среди более чем 2000 продавцов на платформах, включая Taobao, Tmall, JD.com, Pinduoduo, Vipshop, Douyin, Kuaishou и Xiaohongshu, 8% заявили, что около 80% их общих заказов должны были получить возмещение, которое не было получено. вернулись в прошлом году, и только 1% заявили, что не сталкивались с запросами на невозвращенный возврат средств.

В отчете 100 EC говорится, что высокие ставки невозврата снижают прибыль. Среди предприятий, понесших серьезные убытки, около 21% сообщили о показателе невозврата в 80%.

«Наши наблюдения показывают, что невозврат средств для интернет-магазинов был достаточно очевиден в первой половине этого года и достиг своего пика в июле. Однако, начиная с августа, после жалоб со стороны бизнеса и государственных контролирующих органов, многие платформы внесли коррективы». — сказал Цао.

Хотя некоторые могут утверждать, что высокие показатели возврата средств просто указывают на низкое качество, существуют также тревожные признаки широкомасштабного и преднамеренного злоупотребления этой политикой. Например, в социальных сетях появляются группы, предлагающие научить людей обмануть систему. За плату от 4 до 40 долларов эти группы предоставляют советы, например, о том, как подавать жалобы продавцам и как отвечать на звонки по горячей линии службы проверки.

В отрасли растет ощущение неотложности решения этой проблемы. Старший руководитель Alibaba заявил во время торгового мероприятия, посвященного Дню холостяков, в этом месяце, что политика только возврата средств создает «серьезную панику и бремя для торговцев», особенно тех, которые продают дешевые товары.

Согласно онлайн-опросу, проведенному шанхайским СМИ Yicai в этом месяце, 72,64% всех запросов на невозврат средств поступило на Pinduoduo, за ним следуют 38,68% на Taobao и 11,32% на JD.com.

Некоторые продавцы подают в суд. С 2021 по июль 2024 года китайские суды разрешили около 500 споров о невозврате средств, достигнув пика в 249 в прошлом году.

Между тем, с 1 сентября вступили в силу новые временные правила Китая по борьбе с недобросовестной конкуренцией в Интернете, которые предусматривают, что платформы не должны налагать необоснованные ограничения на транзакции и цены продавцов.

Вскоре после этого Pinduoduo разослала своим продавцам письмо, в котором изложила ключевые стратегии повышения эффективности послепродажных обращений. Внутренние проблемы не помешали китайским платформам электронной коммерции экспортировать политику только возврата средств за границу, хотя некоторые покупатели заявили, что им не нравится основной посыл этой политики.

Женщина, живущая в Сеуле, попросившая не называть ее имени, в конце августа заказала комбинезон на китайской платформе электронной коммерции, но обнаружила, что материал не оправдал ее ожиданий. Она связалась с платформой по поводу возможного возврата, и ей сказали, что она может оставить товар себе и при этом получить полный возврат средств.

«Политика только возврата денег меня немного смущает, такое ощущение, что они массово производят дешевые вещи без учета предпочтений покупателей, уделяя больше внимания количеству, чем качеству», — сказала девушка, добавив, что материал комбинезона был слишком дешевым. чтобы отдать, она выбросила его.

«Хотя мне, как покупателю, удобно избавляться от необходимости переупаковывать и возвращать товары, я чувствую себя виноватым из-за воздействия на окружающую среду. Мне было бы лучше, если бы продукт можно было перепродавать через эту платформу», — сказала она.

Возвращаясь к Китаю, по поводу этой политики также ведутся споры. Одиннадцать разместила в социальных сетях изображение полученного ею письма, что вызвало горячие споры о плюсах и минусах невозвратного возмещения.

«Достичь консенсуса действительно сложно», — сказала она Nikkei. «Как потребитель, я был опечален, увидев это предупреждение. Если проблем с качеством нет, товар не верну. Но в нынешнем контексте я также понимаю разочарование продавцов».

По данным: Никкей

Ссылка на оригинальную статью